Categoría: innovación retail

may 11

Cross-channel, Social Media y Comercio: Reflexiones sobre lo aprendido las Jornadas de DA Retail

Escrito por // Pedro Reig Catalá

Perchas C&A Brasil

 

El pasado 26 de Abril en Madrid se celebraron las jornadas anuales de la revista del retail español, DA Retail bajo el lema “ON-OFF. Retos de retailers y partners en el medio y largo plazo”. Aunque  en su día ya se hicieron excelentes crónicas, me gustaría aportar algunas reflexiones adicionales que para mí llenaron de sentido el viaje Valencia-Madrid-Valencia.

Las marcas no se comunican bien con sus clientes (en las redes sociales) porque su estrategia de internet la centran en sí mismas. Según el estudio presentado por Ernst&Young, el 85% de los consumidores que están en redes sociales manifiestan que las marcas no se comunican correctamente con ellos. Tan sólo el 15% practica una escucha activa. Su motivación, por tanto, no es comunicarse con sus clientes, sino darse notoriedad y reputación, es decir, mirarse al ombligo con cierto egoísmo y que los clientes les aplaudan por ello. De hecho, a la alta dirección las redes sociales le suenan a chino. El 92% de los directores no tienen experiencia previa.  Mucho camino aún por recorrer para las marcas en este terreno. La recomendación de POPAI fue clara: “no se centre en la tecnología, céntrese en su mercado”.

Las redes sociales pueden suponer una clara pérdida de tiempo si no se gestionan bien, partiendo del hecho que la gran mayoría de la información generada en torno a una empresa, en torno a un 85%, es irrelevante. Para captar bien ese restante 15% se debe saber buscar, filtrar y analizar la información adecuadamente. De hecho, las redes sociales no sirven mucho para vender a día de hoy, pero sí podemos decir que son claros influenciadores para la compra.

En el terreno de lo físico, Danone nos recordó que el consumidor es más simple de lo que algunos se esfuerzan en demostrar y que se sigue quejando de lo mismo sobre las tiendas (referido a espacios de alimentación grandes): que es aburrido, que hace frío y que no encuentro lo que busco. Y lo más en serio nos deberíamos tomar es que el consumidor se fija en nosotros mucho menos de lo que creemos y que somos predeciblemente insconscientes.

Y finalmente el gran tema de debate actual: El Cross-Channel o multicanalidad, sobre el que tengo varias conclusiones. Por un lado, que la multicanalidad en retail no es sólo ampliar horizontes de offline (tienda física) a online (virtual), sino también al revés. No solo lo físico pasa al online, sino también lo online pasa al mundo físico y un ejemplo de ello es la tienda de navidad que eBay plantó de forma virtual en Nueva York las pasadas navidades.  De hecho, según el grupo Cortefiel, el 40% de los consumidores pasan del on-line al off-line y el 70% de los que abandona el carrito on-line acaban yendo a la tienda física. Mención aparte merece el comparador de precios eBay para el teléfono móvil, cuya idea es usar las tiendas de todo el mundo como su propio showroom, capturando precios en el establecimiento físico y comparándolos con su catálogo on-line, lo que se llama scan and scram!

Por otro lado, que la clave del marketing multicanal es tratar a cada canal de forma diferente porque su uso y comprensión es diferente. Los mensajes y contenidos no sirven con la misma fuerza para cada soporte y medio. Por tanto, la clave es diseñar estrategias de marketing comprensibles en todos los canales donde se lance.

Y la última reflexión es que el futuro del retail está en el universo SOLOMO: ser social, ser local y ser móvil

ene 26

El nuevo consumidor y la mejora de la experiencia de compra

Escrito por // Pedro Reig Catalá

parque infantil

 

Ante el exceso de oferta de productos y destinos comerciales, la estrategia clásica de crecimiento a través de la expansión en más puntos de venta empieza a ser más que discutible y el reto del nuevo paradigma pasa por la optimización y transformación de los propios espacios de venta para ser más rentables. Y esta diferenciación y optimización del espacio-tienda se basa en las experiencias y las sensaciones derivadas de las mismas. Somos irracionales en nuestras decisiones de compra y es nuestro cerebro quien decide antes de que seamos conscientes de ello, y posteriormente nuestra parte racional dedica horas a justificar esa decisión primitiva y emocional. La compra emocional es aquella donde el cliente experimenta la marca con todos los sentidos en el punto de venta. Definir estrategias para lograr crear diseños acordes con la estrategia comercial, entornos creativos diferenciales, sensuales para el consumidor y capaces de transmitir los valores de la marca en un punto de venta cómodo,  accesible, sorprendente y amable se perfila como el reto actual para los comercios de éxito.

 

La mejora de la experiencia de compra en los establecimientos minoristas ha supuesto la revolución más importante en materia de innovación comercial minorista de los últimos 10 años.

 

¿QUE SE PUEDE CONSEGUIR CON LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA EN TIENDA?

  • Incremento del ratio de conversión visitas/ventas.
  • Nueva organización de la sala de ventas con una nueva gestión por categorías del surtido, más adaptada a las necesidades de los clientes.
  • Simplificación de la gestión y organización del espacio de ventas, una vez reagrupadas.
  • Mejora y optimización de la gestión del espacio aumentando la rentabilidad/m2 por optimización de la exposición.
  • Mejora de la gestión de la atención al cliente en el punto de venta, optimizando el tiempo de permanencia y atención por cliente.
  • Mejora en la gestión de incidencias ocurridas en el punto de venta.
  • Incremento de las ventas cruzadas y compra por impulso.
  • Mejora de la imagen percibida por el cliente sobre presentación, circulación y estética de la sala de ventas.

 

Es importante mencionar que la mejora de la experiencia de compra debe de ir acompañada obligatoriamente por una mejora del servicio de atención al cliente. Son los empleados y ese contacto final con el cliente a través de las relaciones humanas quienes dotan de todo el sentido final a un cambio así. Empleados motivados, alegres, formados y capaces, con la aptitud pero sobretodo la actitud necesaria para hacer de la visita de cada cliente a la tienda todo un acontecimiento.