Categoría: experiencia de compra

ene 16

La estrategia orientada al “User Experience” UX por Angel Bonet

Escrito por // Editor-in-Chief

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La estrategia orientada al “User Experience” UX:

Screen-Shot-2012-07-17-at-5_48_57-PMLa experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

La experiencia de usuario depende no sólo de los factores relativos al diseño (hardware, software, usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, etc) sino además de aspectos relativos a las emociones, sentimientos, construcción y transmisión de la marca, confiabilidad del producto, etc.

Hoy en día, “la experiencia de usuario” (o UX) ha llegado a representar todas las cualidades de un producto o servicio que sea relevante o significativa para el usuario final, desde su apariencia a la forma en que responde cuando los usuarios interactúan con él, a la manera que se ajuste a la vida cotidiana de las personas. Tu puedes incluso escuchar al consumidor y hacerle partícipe desde el diseño del marketing hasta el desarrollo del mismo producto, o incluso en que canales distribuirlos.

El valor de UX como un activo de la empresa ya no está en cuestión. Basta con mirar el
precio que ha pagado Facebook por Instagram, cuyo principal activo no es la tecnología, sino el compartir fotos (y algunos de los mejores talentos en el UX también). O el reciente juicio de Apple vs Samsung: el 93% de los daños estuvieron relacionados con las patentes de diseño que definen la experiencia del usuario de iOS. La creciente apreciación del valor de la UX no se limita a los consumidores de cara compañías tecnológicas, como Google con su nuevo enfoque en diseño unificado o Microsoft Windows 8 con su nuevo y elegante lenguaje. Empresas como GE y Bloomberg están reclutando a los principales diseñadores para crear capacidades de UX a nivel corporativo. Incluso lo escucho en empresas internacionales, como las compañías de telecomunicaciones regionales, que ven en la “estrategia unificada de la experiencia del usuario”, como un arma clave para fidelizar y retener clientes.

El reconocimiento de la importancia del UX parece estar calando lentamente en la cultura corporativa como hizo la “marca” hace una década. Hoy en día, no es raro escuchar una charla entre ejecutivo sobre la gestión de una marca de 30 mil millones de €. Pero eso fue una idea extraña, no hace tanto tiempo. Como el pensamiento del valor de la marca se ha institucionalizado, finanzas ha descubierto maneras de asignar valor a este “activo”. Por lo tanto, si eres un ejecutivo progresista en la era post-Steve Jobs, ¿debería plantearte cómo crecer y gestionar este activo emergente?.

Ya hace años que muchas compañía de prívate equity me contratan para adjuntar junto al Due Dilligence (análisis contable de la compañía a adquirir), un análisis profundo de la calidad de la carta de clientes, estrategia comercial, y visión competitiva del mercado (es decir, poner valor a la cartera de clientes y mi experiencia con ellos vs la competencia y el mercado).
Las empresas líderes como Google están explorando estrategias escalables que hagan del UX un proceso y una cultura corporativa. He aquí un vistazo a algunas de las diferentes estrategias que se están implementando:

1. El UX en el diseño de productos y servicios: En muchos casos, la mejor manera de integrar el pensamiento UX en tus equipos de desarrollo de productos no es centrarse en el diseño como una competencia específica. Muchas empresas están experimentando con procesos ágiles, que se benefician de información sobre el cliente, en el que participan del diseño y en la creación de prototipos. Métodos de UX puede ser un ingrediente crucial en el proceso de diseño, al obligar a los equipos a identificar las necesidades específicas de los usuarios en el mercado y que requieren que testen los primeros prototipos con los clientes para su retroalimentación. Este proceso ha sido incubado con éxito en SAP, donde los equipos han comprimido el proceso de desarrollo de productos en tres meses para algunos nuevos lanzamientos y probarlos antes de continuar en los desarrollos finales.
2. UX en I + D: Se ha producido un cambio sorprendente en el entorno de la tecnología con una amplia gama de nuevas herramientas (HTML5, do-it-yourself software / hardware kits como Arduino, y asequibles impresoras 3-D) que permiten a los equipos experimentar con nuevos productos y conceptos de servicio en la UX, con mayor rapidez. Este tipo de experimentación es un caballo de Troya para obtener equipos de desarrollo de productos para capturar los requisitos en prototipos de trabajo UX en lugar de documentarlas en interminables cubiertas de Powerpoint. También proporciona a la dirección ejecutiva con un flujo constante de “demos”, muy intuitivas y testadas.

3. Customer-Driven UX: Los equipos de ventas en general se creen que saben perfectamente lo que quieren los clientes, sin embargo, suelen dar respuestas terribles a esta pregunta. El UX estructura a los comerciales, en un diálogo más abierto y continuo con los clientes, integrando la multicanalidad. Si bien este diálogo a menudo puede generar confianza y aumentar la fidelidad, siempre se hace difícil de convencer a los equipos de ventas, en participar del proceso. Normalmente se necesita un socio fuerte en la dirección ejecutiva para crear la UX en ventas, y tener un proceso de insights de los consumidores objetivas a la red de ventas.

Es fácil ver que hay algunos ingredientes comunes a través de estas diferentes estrategias, tales como el compromiso ejecutivo, el acceso a los clientes, nuevas habilidades técnicas de prototipado y pequeños equipos interdisciplinarios. Todos estos ingredientes son fundamentales no sólo para el UX, sino también para adaptar la cultura, que  es fundamental para tener éxito en el mercado del siglo XXI. Estas habilidades son estándar en cualquier empresa que se precie, donde el UX es cada vez más apreciado como una clave para el éxito y la creación de valor. El mercado está creando una nueva generación de ejecutivos de negocios, al igual que Jack Dorsey de Twitter y Square, que están 100% orientados al UX, y sus procesos para mejorar su innovación. Las empresas que lo hacen bien serán o bien estarán a la vanguardia de la innovación y con mucha más probabilidad de prosperar en la era del “consumidor”.

 

Fuente: HBR

(Via Blog de Angel Bonet)

jul 11

Original CV o cuando los espacios se enamoran de los conceptos

Escrito por // Pedro Reig Catalá

Hay veces, muy pocas, en las que una idea encuentra su espacio como si de una media naranja se tratara. En las que el producto encuentra el lugar en el que reside su identidad y su esencia. En esas escasas situaciones el reto no es pensar cómo intervenir y adaptar el espacio a la idea sino cómo respetar la conjunción interviniendo lo justo como para no romper el baile en el que idea y espacio se fusionan respetando lo que el lugar quiere expresar, que es mucho más de lo que uno es capaz de decir. La creatividad está ya implícita en el lugar y sólo se requiere escuchar y comprender lo que quiere transmitir en vez de imponer una idea de partida.

Esta es la historia de amor entre historia y tradición, producto e identidad, cultura y arquitectura. Y en definitiva, la historia entre un producto y su espacio. Original CV abrió sus puertas el pasado jueves 5 de Julio en pleno corazón de Valencia frente al Mercado Central. La idea no es nueva, este concepto comercial nació en navidad de 2010 desde el respeto por los productos gastronómicos valencianos artesanos y de calidad, con identidad y personalidad para poner en valor la extensa cultura gastronómica valenciana de cada uno de sus rincones. La empresa cuenta con otra tienda en la estación Joaquín Sorolla de Valencia (AVE) y un portal web en el que se pueden adquirir la mayor parte de sus productos (www.originalcv.es).

El nuevo espacio Original CV tiene lo que tienen las empresas con alma, ser capaces de contar historias que llenen de sentido la experiencia de cliente. Es considerar la venta minorista como algo más que un intercambio yendo más allá de la satisfacción del cliente. Dotar de sentido al espacio cuidando el detalle, respetando la historia, seleccionando el producto, creando una identidad y una experiencia única son dimensiones capaces de marcar la diferencia. La madera de caoba tallada a mano por ebanistas que conforma las estanterías y los pilares y la cerámica trabajada por el artista Francisco Dasí (que fue uno de los mejores pintores de cerámica de todos los tiempos) obraron este espacio allá por 1880. Dasí, por cierto, fue el primer pintor en introducir los tonos rosáceos en la pintura de azulejos. El reto era sólo cuestión de respeto.

Interior Original CV

Los primeros días acudían sorprendidos los vecinos, transportados fortuitamente y de golpe sin esperárselo a otro tiempo, algunos con los ojos humedecidos, sin poder evitar contar sus historias y memorias de otros tiempos; historias de la infancia, recuerdos ya casi olvidados que brotaban en sus memorias de forma espontánea y sin casi esperarlo. Para ello se ha dispuesto un libro en el que la gente puede escribir libremente su historia personal, su recuerdo de la antigua Farmacia Cañizares, cuando sus padres y abuelos les mandaban a comprar el famoso ungüento Cañizares o que emociones les invaden al visitar el nuevo espacio. Es maravilloso contemplar cómo la gente se emociona viajando en el tiempo, sonriendo y transportándose a una infancia que recuerdan con cierta nostalgia.

A nivel comercial, el gran descubrimiento que he podido hacer es que hay ideas con alma que son capaces de encontrar su propio espacio. Original CV es un ejemplo de que cuando las circunstancias no acompañan, es cuestión de que uno sea capaz de acompañar a las circunstancias para que estas se alineen en el camino que uno desea recorrer.

El nuevo Original CV es sencillamente un lugar vibrante, un lugar único, un lugar mágico.

Original CV

abr 30

A mayor concentración en el sector del retail, más necesidad de propuestas alternativas y experiencias diferentes

Escrito por // Pedro Reig Catalá

Iniciativa Made a Mà

Sin consciencia no hay acción. En nuestras vidas, cuanto más conscientes somos de una pérdida más nos aferramos a la vida, cuanto más conscientes somos de algo que no funciona, más nos esforzamos en solucionarlo.  Y en la sociedad, cuanto más se acentúe una tendencia, más energía se verterá sobre conservar y denunciar lo que se pierde. Cuantos más casos de violencia de género, más acciones de condena y oposición. Cuantos más casos de terrorismo, más lucha antiterrorista.

¿Cómo afecta esto a las empresas? Pues que a mayor número de cierres por parte de unos, también se lanzan mayor número de nuevos conceptos e ideas (tiendas cupcake, yogurterias, gourmet especializado, tiendas de segunda mano, etc.). Es notable el hecho que ni los cajeros ni la banca online han logrado reemplazar la banca física al 100%. Aún consiguiendo abaratar el coste y conservar una buena calidad auditiva, el CD no ha logrado reemplazar a los discos de vinilo, más bien todo lo contrario, el vinilo vive ahora un renacer de manos de nostálgicos y jóvenes aficionados en busca de nuevas opciones. La gente tiene preferencias, pero quiere opciones y está dispuesta a aceptar cambios en su manera de comprar y consumir pero no le agrada renunciar a nada, abandonar opciones y costumbres de forma irrecuperable.

Cuanto más tomemos de un extremo y  más se concentre el sector, más necesidad tendrá la gente de disfrutar de propuestas alternativas y experiencias diferentes, porque si para algo sirve la libertad en un sistema democrático es para dar al ciudadano todas las opciones posibles para ser feliz sin eliminar por completo ninguna de ellas.

Un buen ejemplo de esto es la iniciativa Made a Mà de los comerciantes del barrio barcelonés de El Born.