Categoría: Apple

nov 08

Consejos para crear experiencias disruptivas en retail

Escrito por // Enrique Clarós


En Trendtail nos interesa enormemente todo lo que se publica acerca de la shopping experience. No nos cansaremos de explicar que los negocios de retail enfocados en la experiencia y desarrollados con espíritu innovador y valentía tienen un potencial de éxito muy superior al resto. El siguiente artículo de Kingshuk Das publicado por FastCo Design  se titula “7 Steps For Creating Disruptive New Retail Experiences” y aporta algunas pinceladas sobre cómo diseñar nuevas experiencias en el punto de venta:

Why are people willing to pay $4 for coffee at Starbucks and clog Apple stores to play with electronic gadgets? Both companies reinvented the retail experience.

Have you wondered why we linger in an Apple store, playing with shiny screens, but never set foot in a Sony Style store (which, incidentally, has its devices locked behind glass doors)? Why are one company’s stores a multi-billion dollar business while the other doesn’t even show up in their annual report?

The difference is that Apple has created something very different from the cold, “hands-off” nature of traditional high-end stores, while avoiding the clutter of a warehouse store like Best Buy. In sociological terms, Apple has very deliberately changed the “script” of electronics shopping.

What do we mean by “scripts”? Sociologists have spent years studying experiences and have noticed that there are shared rules that govern how we act. These scripts are unwritten and unspoken, yet greatly influence our day-to-day behaviors and interactions.

Scripts are why we know what to do when we go to the DMV. Unfortunately for the DMV, that script includes complaining to the people in line with us, expecting a bad photo to be taken, and talking afterward about how inefficient the process was. On the other hand, a birthday party is supposed to be a happy experience. We appropriately sing and smile, often in spite of how much is on our minds.

In the mundane routines of our lives, experiences that stand out are often those that change the existing scripts. Mini Cooper, for example, replaced the “cheap small car” script with one that leverages the fun aspects of driving a rally car.

To truly design a great experience that’s right for your company, we need to look beyond the field of design to sociology, economics, organizational behavior, and even theater. These seven principles will help you be strategic about the experiences you design and choose the right script for your company.

1. Experience design is not about luxury.

As soon as the conversation turns to design and customer-centered activities, the knee-jerk reaction is to cast the product as a “premium” idea. The truth is that customer experience can be central to even “value-based” businesses. Consider Southwest Airlines. At its best, the combination of heart, humor, and efficiency makes for a distinctly Southwest script for air travel that’s different from the norm.

2. Start with empathy.

Understanding and challenging social scripts requires stepping into your customers’ shoes. Harley-Davidson has a strong community of riders as brand ambassadors precisely because its employees are the kinds of people who equate biking with life and freedom, and regularly hit the open roads.

3. Do your own thing.

Find authentic sources of connection with your customers and stick to them. People will value originality as long as you continue to serve their needs. Target was a discount retailer trying to outdo Walmart on price before it realized it could create a destination for the design-minded community, providing a lot more value.

4. Utilize all elements of theater.

Create an immersive world with consistent rules. To reinforce the script, think of the whole experience as a “play,” including the cast, costumes, set, and props. Starbucks employs all of these elements in their coffee-shop experience– everything from the interior design to the names of the drinks are considered in delivering the experience Howard Schultz envisioned when popularizing the “coffee-shop” script in the U.S.

5. Use different incentives to create different behaviors.

Align your people, including their incentives and motivations, with the desired experience. Saturn changed the car-buying script in the 1980s by employing salaried salespeople–and eliminating a stereotype of the sleazy car salesman who’s after commissions.

6. The devil is in the trade-offs.

The experience you offer should have a clear point of view. What you leave out often says more than what you leave in. Chipotle refuses to use freezers, in the fast food industry no less. And Whole Foods won’t accept over-processed foods in its aisles. Managing trade-offs tightly is essential to creating a script with a character that inspires people and separates a brand from the pack.

7. Evolve to stay relevant.

Never stop prototyping and testing changes to make the experience better and to change in step with people’s needs. McDonald’s has proved surprisingly resilient through market ups and downs. It constantly experiments with its experience at its Innovation Center in Illinois, making sure new elements–like its wildly successful coffee offerings–support and augment its business goals.

Designing great experiences is a blind spot for many corporate leaders. It’s an area of expertise that needs just as much attention, rigor, and patience as the other aspects of business excellence taught in our B-schools. And with folks like Apple raising the stakes, ignore it at your own peril.

Kingshuk Das is an experienced innovation program leader who thrives at the intersection of business strategy, social research, and design methodologies. He has taught design strategy courses at Stanford University, and worked at both large companies and leading consultancies to help organizations create new markets through novel offerings and processes. He speaks at international events on the challenge of innovation within traditional organizations, including at CNBC, Stanford University GSB, and the Freedom From Corruption Conference in India. Kingshuk holds a bachelor’s degree in architecture from the Birla Institute of Technology in India and a Master’s degree in strategic design planning from the Illinois Institute of Technology, Chicago.

Fuente: CO. DESIGN

nov 02

La Superviviencia de la Gran Librería.

Escrito por // Enrique Muñoz Fernandez


La reciente llegada de Amazon a España esta creando bastante nerviosismo dentro de sector de las librerías y no por la venta a través de la red de volúmenes físicos, casi todas ellas ofrecen este servicio de una forma u otra desde hace tiempo, sino por la venta de títulos en formato electrónico.

Las empresas del ramo están viendo la rápida evolución que se ha producido en unos años y las consecuencias que ha tenido en su lugar de origen, EEUU, donde Borders, la segunda cadena de librerías del país, ha cerrado sus cerca de 400 tiendas y la primera cadena, Barnes & Noble que contaba con 720 establecimientos, ha cerrado casi la mitad de sus establecimientos. Ante estos datos el sector se pregunta ¿seguirán las librerías los pasos de las tiendas de discos?.

En España el fenómeno no ha hecho mas que empezar, a la espera para estas Navidades del nuevo tablet de Amazon a un precio inferior a 200 €, que junto con el auge en general de las tablets, sobre todo el Ipad, son la base para la compra de libros en este formato (el formato del e-reader, creemos que tiene los días contados, pues el publico prefiere una tableta que además le sirva también para otras muchas funciones).

La venta de este tipo de formatos en nuestro país estaba en mantillas hasta este año y solo se podían adquirir algún best- seller y novedades. Esto esta cambiando rápidamente y hace unas semanas varios grupos editoriales importantes han empezado a ofrecer sus obras a través de la tienda on line de Apple, aunque en un principio la mayoría de títulos disponibles son los dirigidos al gran publico y hay escasez de títulos sobre especialidades, pero todo se andará.

Ante este panorama las grandes librerías de nuestro país se preguntan que hacer, como sobrevivir a este cambio en el sector, como cambiar el modelo de negocio sin que este pierda del todo su esencia y, por otro lado, que otros productos seria posible vender mas para mantener las ventas físicas. Pero lo que esta claro para todos es que el concepto de librería tal como lo conocemos hoy no va a tener mucho que ver con el que veremos en 2020.

Por ahora ambos modelos, ventas de libros físicos y libros electrónicos van a convivir durante unos años, por lo que se hace necesario rediseñar el concepto de librería física para que pueda evolucionar hacia el negocio de librería del futuro cuando sea el momento adecuado.

Todos los expertos indican que el futuro de la gran librería será el de un lugar de cultura y encuentro al que el publico acudirá por diferentes motivos por lo que será necesario atraerlo con diferentes y continuas convocatorias y hacer que se sienta a gusto en él para terminar adquiriendo algún producto, ya sea físico o digital.

En resumen, habrá de proporcionar al cliente una experiencia de compra que este no pueda disfrutar a través de la red proporcionándole el contacto directo con otros individuos que compartan sus mismos intereses o el contacto de los autores con su publico. La librería terminara siendo como una plaza, entendiéndose esta como lugar de encuentro, a la que se va a buscar algo mas que un libro, se ira a conocer gente, tomar un café… cosas que no serán posibles a través de la compra por la red.

Aun así, y además de lo comentado, una de las especializaciones seguirá siendo la de prestar atención al libro físico, pero entendiéndose este mas como “objeto” a poseer y por el que el cliente estará dispuesto a pagar un sobreprecio en determinadas ocasiones (libro regalo, gran formato, libro infantil, ilustrado, etc.)

El interiorismo de estos espacios será otro de los factores a tener en cuenta, con el podremos hacer que al cliente le resulte agradable pasar mas tiempo en el establecimiento y esto a la larga suponga más posibilidades para a la venta, para ello deberemos crear ambientes que el cliente valore inconscientemente y le hagan cómoda la estancia. Un determinado tipo luz y una música ambiente pueden lograr que se sienta a gusto y complementen su experiencia en el punto de venta. Con esto además vamos a conseguir que lo recuerde como una experiencia gratificante y no solo compre, sino que vuelva.

La librerías parten de por si con una ventaja en comparación con otros negocios, son lugares de evasión y al publico en general le gustan, disfruta paseando entre sus estanterías y hojeando sus libros, aunque no siempre tenga intención de compra. Y esa ya es una baza a favor con la que jugar.

Las imagenes que ilustran esta entrada pertenecen a la cadena de grandes librerias Eslite en China, algunos de sus centros permanecen abiertos las 24 horas los 7 dias de la semana, para una poblacion cada vez con menos tiempo durante el horario normal para acudir a ella. Además, se ha convertido en un lugar destino de primer orden, mediante la celebración de todo tipo de exposiciones, conferencias, concursos, etc


ago 02

Las 10 empresas más innovadoras en retail

Fast Company

La revista Fast Company presentó una lista con las 10 compañías más innovadoras en retail. Para ello tomó en cuenta algunos factores como el impacto que han tenido en el medio ambiente, en los cambios en los hábitos de consumo y los desarrollos tecnológicos que han permitido ofrecer una mejor experiencia de compra.

1.- Groupon, por su integración en la web y la experiencia de compra en el mundo real, el cambio de comportamiento del consumidor, la democratización de las pequeñas empresas, y generar un nuevo modelo.

2.- Trader Joe’s, por ser más grande que Whole Foods, manteniendo su imagen de ofertas a bajo coste.

3.- Marks & Spencer,  por su fuerte compromiso con la sustentabilidad.

4.- Amazon, por ser la primera compañía en abrir el mercado a los libros digitales con el Kindle y cambiar los hábitos de lectura de sus consumidores.

5.- eBay, por dirigir su objetivo sobre el comercio móvil.

6.- Apple, por crear nuevas plataformas y productos que han permitido la creación de una gran cantidad de nuevos negocios.

7.- Starbucks, por escuchar realmente a sus clientes.

8.- Shopkick, por brindar una mejor experiencia a los consumidores que visitan tiendas con el uso de smartphones.

9.- Ikea, por reciclar los residuos de la venta en su línea de muebles utilizados en Suecia, y hacer las primeras inversiones en su unidad de capital de riesgo.

10.- Urban Outfitters, por posicionar exitosamente la marca de distribuidor  y de una manera muy distintiva.

Fuente: Fast Company