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Retailers are focusing their attention on mobile strategies to improve the customer experience. As many as 32% of consumers said that they have researched a product on their smartphone prior to purchasing item within the brick-and-mortar store, according to study conducted by Equation Research.
This infographic, courtesy of Mobiquity, highlights 6 retailers that rank the highest in overall customer mobile shopping experience, as well as the most significant reasons why consumers might be unsatisfied with a mobile experience.
Retailers are focusing their attention on mobile strategies to improve the customer experience. As many as 32% of consumers said that they have researched a product on their smartphone prior to purchasing item within the brick-and-mortar store, according to study conducted by Equation Research.
This infographic, courtesy of Mobiquity, highlights 6 retailers that rank the highest in overall customer mobile shopping experience, as well as the most significant reasons why consumers might be unsatisfied with a mobile experience.
At least, that’s how Marc Andreessen sees it. The entrepreneur and tech investor was recently quoted saying that all physical retail stores will die, succumbing eventually to the vast sea of online competition. According to Andreessen, there will be one way to shop for everything and that way will be e-commerce. It’s also fair to say, given that Andreessen co-founded Netscape and is invested in a number of online properties, that he might be just a little predisposed to this extreme position. Nonetheless, his opinion caused some unrest in the retail community and should be taken seriously.
On the other hand…
I have been a vocal proponent of a somewhat different future; one that includes both virtual and physical stores. You see, if I believed that humans shopped for no other reason than to acquire goods, I might be more aligned with Andreessen’s view but in fact, we don’t shop just to get stuff - any more than we go to restaurants purely for nutrition. In fact, we often shop to fulfill other deeper needs as well – the need to disconnect, to socialize and to commune – and at times to simply be out in public. Why else would celebrities brave the hoards of paparazzi to shop for things they could undoubtedly have delivered to them on a silver platter? The physical, human experience of shopping is in some ways of far greater value than the goods that come along for the ride. So, while shopping is a means of acquiring the things we want and need, it’s also a meaningful social activity that appeals to our deepest, human tendency to gather in tribes.
That said, I’m convinced that between the futures that Andreessen and I describe, lies the truth. But one thing is quite certain; that retail stores will be much different in the years to come than they are today.
But how different?
Regrettably, this is where the debate usually ends, with one side declaring brick and mortar retail dead and the other passionately defending its infinite existence. Rarely do we hear either side attempt to describe the specific ways in which stores are likely to evolve from what we see today. In other words, few seem willing to paint a picture the store of the near future.
So, I’ll take a shot at it, based not on what I foresee twenty years from now but rather based on what I see just around the corner and in front of me today.
And so…
These are some of the biggest changes I see to the concept of the retail “store”.
Less Take and More Make
Stores will increasingly become places that we visit, not simply to pick up mass produced articles but also to design and co-create special things with the personal assistance of experts. Whether it’s customizing a suit, building a one-of-a-kind notebook computeror designing the perfect bicycle, stores will be the point of collaboration and customization. These elements of customization will make for unique personal and physical experiences.
Less Product and More Production
With online players like Amazon prepared to ship just about anything we want in a matter of a day or two, our dependency on physical stores for mere distribution will continue to wane rapidly. Smart brands will have no choice but to, focus increasing amounts of attention on making their store spaces experiential brand starting points, with high production value. Stages where magic happens. Canadian sporting goods retailer Sport Check recently unveiled a concept store that might better be described as an adult amusement park for the sports enthusiast. Leveraging a variety of media and technology, the store has morphed into a wall-to-wall sporting experience. The store remains the most visceral expression of the brand essence.
Less Conversion but More Converts
The purpose of retail will no longer be to solely convert every customer into a buyer of goods but rather transform them into disciples of the brand itself. To begin a relationship – a dialogue that may play out in any number of buying channels; online, in-store, mobile or elsewhere. It doesn’t matter where purchases take place. What matters is that the consumer falls in LOVE with the brand and shares that love with others. The store maintains the potential to be that emotional center of gravity for the brand.
Less People but More Performance
The economics of online competition mean that brick and mortar discount merchants will have no alternative but to completely automate their store environments to remain cost-competitive – Walmart , for one, is already heading in this direction. At high-end merchants, stock clerks, cashiers and inventory counters will be the similarly replaced with technology. Front line salespeople, however, will be higher performing professionals who are paid considerably more money than today, and will be expected to literally sweep customers off their feet! These rare individuals will be intense believers in the brand, super-users of its products and co-creators with their customers. The era of the minimum wage clerk is giving way to the simultaneous rise of the robot at the low end and the Brand Ambassador at the high end.
Less Interruption and More Exchange
The current practice among retailers of asking for personal information only to annoy and interrupt with meaningless offers will give way as consumers garner more tools to filter out these useless overtures. Enlightened retailers, like Neiman Marcus, will appeal to their customers for a more overt exchange of value promising distinctly better, more customized and enjoyable experiences in exchange for relevant personal information. The transition is less about privacy and data and more about earned trust through performance. And the fruits of these data inputs will be almost immediately tangible to customers through clearly personalized services and product offerings, as data latency quickly becomes a thing of the past.
Less Established and More Ephemeral
Consumers, particularly younger consumers are developing an insatiable appetite for what’s new and next. Therefore, managing the same 100 stores in a mall for years on end simply won’t do anymore. Leases will shorten, new retail brands will evolve more quickly, old ones will die sooner and pop-up installations will rotate through the space. Change will be continual. The mall manager’s role will become that of editor and curator as the mall becomes a revolving door for new brands and concepts, in a relentless effort to captivate consumers.
Less Average and (Much) More Remarkable
In a contracting market, there will be increasingly little room for sameness. Ten retailers at the mall selling variations of the same clothing styles will soon become 5 retailers who absolutely kill it, with unique and remarkable collections. Average, forgettable experiences simply won’t pay the rent anymore and will be kicked to the curb by outstanding stores who bring something new and fascinating to the market.
So, is retail dead? Not a chance. If anything, it’s the very pervasiveness of online alternatives that is causing the best stores to rise out of the ashes of 30 years of mediocrity, ushering in what I, for one, believe will be the true Golden Age of the Store.
ConAgra Foods, makers of Healthy Choice and Marie Callender’s meals, created the video below to show what the future of shopping may look like from behind Google Glass. This is clearly not possible today but is within the realm of possibility for the near future.
I was annoyed they chose to follow two people instead of just one. I assume they did it to illustrate the conversation between the women, but it distracts from the overall shopping theme. If the conversation was that important, it would have been better to ask for product advice. I was more impressed with the voice response than the augmented reality aspects. Being able to direct commands to Glass vs people in the room is tough — usually you need to preface commands with a keyword or press a button.
Being able to overlay text on products is pretty tough as well. Today you’d need to use a barcode or marker of some sort because image recognition is just too unreliable, especially when all the products look similar. At best you can count the number of facing items and possibly recognize the brands.
Checkout was certainly fast! Surprised they didn’t have to blink Morse Code for their PINs. All in all I thought most of what they accomplished would have worked well on their smartphones without Glass. It certainly has me thinking about the future.
Would have been funny to see one of the women run into an endcap because spam blocked her vision. Maybe next time.
“LAS MARCAS QUERRÁN OFRECER LO MEJOR DE LOS MUNDOS ON-OFF Y HACERLOS COMPATIBLES Y COMPLEMENTARIOS”
¿Cómo definirías el actual contexto de la actividad Retail?
Durante años el Retail Marketing ha trabajado bajo la premisa de su potencial para poder influir en los procesos de compra de los clientes. Eso está dejando de ser posible, al menos en la medida en lo que lo ha sido hasta el momento. Cada vez más es el propio consumidor quien dirige su proceso y experiencia de compra. Ello añade elementos de indeterminismo en ese proceso y, por tanto, de falta de predictibilidad. Este contexto ha sido bautizado con el nombre de Retail Volátil por tratarse de una actividad comercial que debe tener en cuenta muchas más variables para explicar o prever un comportamiento que ya no es lineal sino que, en términos físicos, se asemejaría mucho más al comportamiento de un gas que al de un sólido.
¿Qué perfil de cliente protagoniza este Retail Volátil?
Se le ha definido como Smart Shopper por tratarse de un tipo de comprador que ya no se deja influir tan fácilmente y pasa a ejercer un mayor control sobre el proceso y experiencia de compra que más le conviene en cada momento. Se trata además de un consumidor que cuenta con un menor presupuesto, por lo que tiende ha hacer una compra más racional. Es más responsable y analítico, aunque también es más social: Interactúa con su entorno, le gusta expresar su opinión respecto a sus opciones de compra y busca y acepta las opiniones de los demás respecto a productos, servicios y experiencias.
¿Qué supone en ese Retail más volátil el auge de la omnicanalidad?
La tienda física va a tener que reforzar en su propuesta todos aquellos elementos que no pueden ofrecerse a través de los nuevos canales online: experiencia, sensorialidad, relación cara a cara con personas, etc. Se necesitará por tanto dar una mayor importancia a elementos como el diseño de los espacios, la comunicación, el visual merchandising, la innovación en el punto de venta, etc. De igual manera, las propuestas online deberán intentar compensar las deficiencias de la virtualidad. En cualquier caso, las marcas querrán ofrecer lo mejor de ambos mundos y hacerlos compatibles y complementarios. No imagino un futuro más o menos cercano en el que un vendedor de cierta importancia trabaje sólo en el medio físico o sólo en el online.
¿En qué punto se encuentra actualmente esa tendencia hacia una mayor omnicanalidad?
Los casos de éxito se están convirtiendo en el principal impulsor de la tendencia. En el campo de la moda la irrupción de las grandes marcas en el canal online se hizo con cierto retraso. Sin embargo, su éxito está suponiendo que muchas otras marcas menores se hayan interesado posteriormente también en probar innovadores canales y nuevas formas de relación e interacción entre ellos. En España llevamos cierto atraso respecto a otros países europeos, pero iniciativas singulares de marcas internacionales como Mango o Desigual las convierten en grandes impulsoras de este proceso.
¿Qué cabe esperar en este ámbito más allá de la proliferación de tiendas en la web por parte de las marcas?
Durante los próximos años veremos importantes avances en áreas como la movilidad, con estrategias que incorporarán de diferentes formas en los procesos de compra a los móviles o a las tabletas. Está también todavía prácticamente por explorar el terreno de las redes sociales y del llamado Social Shopping como ámbito de consumo. Existen muchas oportunidades por explorar y lo importante es no actuar nunca en base a dogmas. El tiempo ha demostrado que allí donde se encuentren las personas hay espacio para propuestas comerciales.
Madrid ha sido desde antaño una región con tradición cervecera, siempre tuvo pequeñas fábricas repartidas por su territorio que con el paso del tiempo se fueron haciendo grandes e importantes para acabar siendo compradas y fusionadas con grandes grupos del sector.
Y es que Madrid cuenta con un valor muy importante para la cerveza: su agua, que siempre ha tenido fama de ser buena. Y como el agua constituye el 90% de la cerveza, tener un agua de calidad es un excelente punto de partida para el establecimiento de fábricas en la región y para competir con otras cerveceras de España.
Por si esto fuera poco, nuestra ciudad cuenta también con dos elementos claves para el éxito del consumo de cerveza: una climatología seca y soleada, y una red de bares única por habitante, 14.600 bares y restaurantes, uno por cada 450 habitantes.
Así que, con estas premisas y ahora que vuelve a estar de moda lo artesano, el campo para volver a fabricar cervezas de calidad y a pequeña escala con el marchamo de la región estaba despejado. Y así han sabido verlo en estos tiempos de crisis, tan necesitados de nuevas iniciativas, varios emprendedores.
En Julio de 2010, fruto ruto de un grupo de emprendedores, liderados por David Castro y a los que une la pasión por la cerveza, el mundo empresarial y el apego a la historia y gentes de Madrid, con el ánimo de ofrecer al mercado una serie de cervezas artesanales de alta calidad y bajo volumen de producción nace, bajo el nombre de la diosa icono de Madrid, La Cibeles, una nueva marca de cervezas fabricadas en la comunidad, “la única cerveza que tiene un monumento” como ellos mismos dicen.
En 2012 y en una nave de un polígono industrial situado en la localidad de las Rozas de Madrid veía la luz una segunda marca: La Virgen. Sus promotores: dos emprendedores madrileños que trabajaban en San Francisco (Estados Unidos) y empezaron a elaborar cerveza en su propia casa, Jaime Riesgo, un publicitario avezado y su mujer, Ana Elena Coello, asesora de inversiones. Ambos, junto a Estanis Carenzo y Pablo Giudice, de Sudestada, iniciaron la aventura.
Merece la pena acercarse hasta allí, no solo por la calidad de sus cervezas o su ya famoso perrito caliente, sino por la gracia del lugar, que parece semiclandestino, una nave blanca con hechuras de garaje en la que, como en casi todos los lugares donde se fabrican cervezas artesanas, los tanques de acero inoxidable parecen de juguete.
Quien quiera conocer el proceso no tiene más que concertar una cita por teléfono y se lo enseñarán todo, incluidas las cubas de fermentación, los depósitos de frío donde reposan las cervezas antes del embotellado y hasta la caldera, que se alimenta con un curioso y muy ecológico combustible, huesos de aceituna.
Cierran toda la semana, salvo jueves y viernes a partir de las 19,30 y también abren los sábados, incluso por la mañana. Cuentan con una barra y varios grifos y la clientela llena las mesas que se desparraman por el callejón donde se encuentra la nave lo que le da un aire como de bar improvisado, o lo que podríamos denominar, siguiendo la moda actual, un “pop-up bar”.
Un lugar muy diferente nos ofrece la Fábrica de Cervezas Maravillas, un bonito espacio situado en pleno centro de Madrid donde degustar también las cervezas artesanales que producen sus dos maestros cerveceros, el francés Thierry Hascoët y David Rodríguez, estadounidense de origen español.
Este pequeño pero diáfano espacio diseñado por la interiorista Tamara Pintado (otra de las socias) tiene una sala de degustación, con sus cañeros, su barra y unas cuantas mesas altas y, detrás, la pequeña fábrica, a la vista del público, donde se elabora el preciado líquido.
A nosotros, por motivos profesionales, nos gustó más este último local, pero os aconsejamos visitar las fábricas y probar algunas variedades, bien allí mismo o adquiriéndolas en alguno de los lugares donde las venden embotelladas.
El secreto de estas “craft beers” y los sabores acentuados que consiguen, está, como no podía ser de otra manera, en el proceso de producción de las microcervecerías: elaboración totalmente natural a partir de agua, cereales malteados, lúpulo y levadura, sin conservantes ni aditivos. El resultado son cervezas vivas e intensas, sin pasteurizar, ni filtrar, con más cuerpo, y, generalmente, de gusto y aroma más potente que las no artesanales.
El público que consume estas marcas va desde el entendido de la cerveza qué distingue aromas y matices, hasta gente que quiere probar algo diferente y que sin tener ni idea del proceso de fabricación pide que le expliquen qué es cada cosa.
Así que más que para el popular “salir de cañas” estas cervezas y los lugares en que se pueden degustar sirven para fomentar la cultura y el consumo de la (buena) cerveza en la capital y para educar al paladar cervecero y probar cosas nuevas. Además, estaremos contribuyendo a la economía local.
Pero este fenómeno de las cervezas artesanales y sus pequeñas (o no tanto) fábricas no es exclusivo de la capital, ya os hablamos también en otra entrada de la estupenda Fábrica de Cervezas Moritz catalana, la más antigua de España, por poner otro ejemplo. ¿Y cuáles son las razones para este éxito en nuestro país? Pues como muy acertadamente creemos apuntaba un conocido bloguero del diario El País:
Suelen ser buenas, se atreven a competir con el vino en la mesa.
Presumen de vocación ecológica.
Representan algo exclusivo a precio asequible.
O sea, las mismas claves para el éxito que vemos repetidas en muchos sectores y modelos de negocio que os venimos mostrando: calidad y diferenciación a precios razonables.
En estas fechas, otros años hemos realizado una detallada enumeración de las entradas publicadas ese año agrupadas por lo que creíamos que más las definía. Este año hemos creído que no aportaba gran cosa para los lectores del blog, que se pierden entre ellas y siempre pueden recurrir al historial que aparece en la columna de la izquierda, para ver el historial de las mismas, o buscar una determinada en la celda superior del blog destinada a ello.
Este año partimos de una nueva idea para resumir y despedir este difícil 2012 y es el elegir lo que a nuestra modesta opinión ha sido de lo más interesante que hemos publicado de cada apartado, en algunos de ellos nos ha sido imposible elegir uno solo y hemos optado por sugerir varios de ellos.
A este apartado le hemos dedicado múltiples entradas con las más importantes novedades que hemos destacado dentro del ámbito nacional e internacional, destacamos las más interesantes agrupadas por:
Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a fotos antiguas de negocios de retail, que bien podrian formar parte de una de esas entradas que hacemos en el apartado Mirando Atras que son curiosas y nos ayuda a entender el retail en la actualidad
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