Categoría: White papers

sep 08

El diseño del servicio como clave estratégica

Escrito por // Enrique Clarós

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El proyecto SEE DESIGN financiado por la UE ha creado una guía para definir criterios y diseñar los servicios al cliente. Es una herramienta para “conquistar el corazón y la mente de los clientes ofreciendo experiencias memorables”. Muy recomendable, el documento puede descargarse libremente aquí.

Having identified Service Design as an important new issue for the support of design in companies, SEEdesign developed a range of extra activities including workshops and training sessions on this topic. The material developed during the 3 years of the project has now been compiled into a downloadable publication, which can be used by businesses (in both service and manufacturing sectors) and by providers of design support. Design Wales and the service design consultancy Engine have created the original publication in English with some SEEdesign partners translating the material for use in their own countries. This initiative demonstrates the programme’s commitment to improving the design support provided for companies across Europe by addressing the development of new disciplines such as Service Design.

Fuente: SEE DESIGN

 

 

may 13

Variedad, elección y compra

Escrito por // Enrique Clarós

Variedad elección y compra

En un estudio titulado “Variedad, vicio y virtud: Cómo la oferta de varios productos influye en la opción de elección” [Variety, Vice and Virtue: How Assortment Size Influences Option Choice], Jonah Berger, profesor de Marketing de Wharton, Wendy Liu, profesora de Marketing de la Universidad de California, en Los Ángeles, y Aner Sela, estudiante del doctorado de la Universidad de Stanford, describen cinco experimentos que analizan la naturaleza de la elección a través de productos como helado, frutas y equipos electrónicos. Los investigadores constataron que la ampliación del número de productos o servicios ofrecidos al consumidor puede hacer que haga elecciones sensatas, que son más fáciles de justificar que otras más permisivas.
Mucha gente dice que ofrecer un abanico mayor de bienes estimula al consumidor a comprar, porque es probable que él encuentre entre las opciones disponibles un producto que atienda a sus expectativas. “Actualmente, el consumidor tiene que hacer frente a un número mucho mayor de opciones que antes”, dice Berger. En el pasado, las tiendas disponían sólo de dos tipos de ketchup, hoy tienen más de diez. Si actualmente hay 100 revistas diferentes, en el pasado eran solamente 25.
Investigaciones recientes de otros académicos, sin embargo, mostraron que a medida que la cantidad de la variedad aumenta, el consumidor, atónito, puede optar por no escoger ninguna cosa. De acuerdo con Berger, ese concepto es conocido como “paradoja de la elección”.
Hay, sin embargo, un momento de complejidad mayor, cuando el consumidor se encuentra en una situación en que tiene que hacer una elección. Para explorar tal situación, Berger y sus compañeros investigadores montaron una serie de experimentos en que ofrecían cupones o cantidades simbólicas de dinero a los participantes como forma de analizar de qué modo el número y la variedad de productos disponibles determinaban aquello que compraban.

Fuentes:

http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=printArticle&ID=1820&language=Spanish

http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1150853